実施対象:約900名(一般職および管理職)
コンテンツ:サービス向上プログラム eラーニング CS向上基礎編
弊社のサービス向上プログラムは、サービス改革において多数の支援経験がある松井拓己氏の監修のもとに作成をしています。

インタビュー

CS推進・広報部 CS推進課 ご担当者様

課題に対する提案があったから、想定以上の教育ができた

■ご担当者様
当社では、これまでも継続的に、CS向上に関するさまざまな取り組みをしてきました。そのうえで、CS向上に取り組むことについて社員一人ひとりが納得感をもち、自ら考え、具体的な行動を起こせるようなきっかけとなる教育施策を打つことで、CSをさらに推進させたいと考えていました。

当社には、パーキングエリアのスタッフ部門や料金所部門など、高速道路をご利用いただくお客さまと直接接する部門もありますが、普段の業務のなかでは高速道路をご利用されるお客さまと直接のやりとりがないような間接部門もあります。このような間接部門に所属するメンバーにも、自分たちの業務がCS向上に寄与するという点を実感してもらい、グループ一丸となってさらなるCSマインドの向上を図りたいという課題も持っていました。

今回、EP社にこのような課題を事前に共有したうえで、コンテンツの内容面についてさまざまな提案をもらうことができたことは、大きなメリットです。たとえば今回の教材では「失点をなくすCS」から、「得点を増やすCS」にステージを移していきましょうという内容が出てきますが、このような視点は、安全に安心して使えなければならない道路インフラを守ることを使命とする自社ではなかなか出せない視点です。一般論を並べて終わりの教材ではなく、教材制作のプロの視点で別のやり方や「もっとこうしたらよいのでは」という提案を積極的にいただけたことで、当初思っていた以上の教育ができたと感じています。

また、教材をまとめていく過程でEP社と何度かディスカッションを重ねましたが、このディスカッションそのものが、私たちCS推進課メンバーの学びにもなりました。

▲教材制作のプロの視点で別のやり方や「もっとこうしたらよいのでは」という提案を積極的にいただけたことで、当初思っていた以上の教育ができたと感じています

取り組みやすいeラーニングで、受講者の意識変化も把握

■ご担当者様
これまで、当社のCS向上のための教育施策は集合型研修や講演会が主でした。今回eラーニングを導入するにあたり、早く受講を終わらせるためにじっくり読みこまないのではないか、一方的な情報発信となってしまわないか…という不安がありましたが、受講後の受講者の満足度も高く、また経営層からも「内容がわかりやすく、全社員に展開しやすいので、eラーニングもいいね」という声をもらうことができ、教育施策として評価してもらえたと感じています。

教材が会話形式で進むので受講者も読みやすかったこと、また途中にクイズもあって、紙芝居形式の読み物で終わらない構成になっていたことも、受講者の方に最後まで飽きずに取り組んでもらえた理由のひとつだと思います。

また、eラーニング受講前と後でアンケートをとり、CSに対する意識の変化を探る試みを行った点も大きなポイントです。EP社との事前のディスカッションで「教材を受講することでCSに対する認識が向上すれば、自身のCSに対する理解の程度や伸び代を確認することができ、CSの達成度合いに対する自己評価が下がるのではないか」という仮説をもっていましたが、受講前後のアンケートを分析するとまさにそのような結果が出て、驚きました。このようなデータの比較がしやすいのも、eラーニングの特長なのではないでしょうか。

eラーニングとほかの施策を組み合わせて、総合的なCS向上施策を展開したい

■ご担当者様
今回、eラーニング受講後にCSに関する職場ミーティングも実施していますが、ミーティングの参加者がeラーニングを通じてCSに関する共通認識を持てていたおかげで、ミーティングが非常にスムーズに進行したという印象があります。また、eラーニングの結果を参考にして、ミーティングで深掘りしたい内容についての方向性を示しやすかった、ということもありました。

▲eラーニングを通じてCSに関する共通認識を持てていたおかげで、ミーティングが非常にスムーズに進行したという印象があります。

集合型研修だけでなく、eラーニングという形式でCS向上について共通の知識や認識を持ってもらうことや、受講者のCSに対するモチベーションアップが図れることがわかりました。これまで施策としてやってきた講演会などとeラーニングを組み合わせることで、CS向上のための総合的な施策を、計画的に行っていきたいです。

今後はeラーニングに自社事例をもっと入れていくなどして、受講者の納得感や自主性が高まるようなコンテンツを展開したいという案もあります。CS向上は一定の知識を得るだけで達成できるものではなく、お客さま目線の発想が当たり前となるまで、繰り返し、学び考えていかなければなりません。マンネリ化を避けるため、EP社のような外部の視点のサポートも取り入れながら今後も定期的に施策を実施していきたいです。